Procédures de traitement des plaintes des clients
Généralités
Gestion privée Macquarie reconnaît l’importance du suivi des plaintes des clients d’une manière professionnelle, efficace et dans des délais raisonnables. Pour nous assurer que les plaintes de clients sont traitées adéquatement, nous avons préparé des renseignements sur nos procédures, qui vous aideront au cas où vous auriez besoin de nous transmettre une plainte.
Le service de la conformité de Gestion privée Macquarie utilise un processus rigoureux pour préparer des réponses à toutes les plaintes que nous recevons. Dans le cadre de ce processus, nous sortons le dossier du client et nous obtenons des commentaires de la ou du conseiller en placements. Tout cela est alors examiné soigneusement afin de prendre connaissance des faits pertinents et, le cas échéant, la documentation peut être produite à titre d’élément de notre réponse. Si nécessaire, nous pouvons demander des renseignements supplémentaires au client afin de pouvoir répondre raisonnablement à la plainte et régler le dossier.
Si vous désirez déposer une plainte officielle, vous le pouvez en envoyant les données du problème au directeur de succursale du bureau de votre conseiller en placements. Si vous avez des préoccupations au sujet d’une plainte en cours de traitement, veuillez communiquer avec notre Agent désigné des plaintes à l’adresse ci-dessous :
Mary DiVittorio
Directrice, conformité des opérations de détail
20, rue Toronto, bureau 1000
Toronto (Ont.) M5C 2B8
Téléphone : 416 869 6907
Courriel : mary.divittorio@macquarie.com
Procédures
Les directeurs de succursales, les personnes qu’ils ou elles désignent et/ou les employés de Gestion privée Macquarie, sont dans l’obligation de faire suivre toutes les plaintes relatives à l’inconduite (plaintes de clients) à l’Agent désigné des plaintes. Cela comprend toutes les expressions enregistrées d’insatisfaction comprenant des allégations d’inconduite, y compris par écrit, par voie électronique ou par enregistrement verbal.
Les expressions verbales d’insatisfaction comprenant des allégations d’inconduite au sujet desquelles une enquête préliminaire indique que l’allégation pourrait être fondée sont traitées de la même manière que les expressions enregistrées d’insatisfaction.
Lorsque la nature de la plainte verbale n’est pas claire, ou s’il n’y a rien pour indiquer que la plainte serait fondée, l’Agent désigné des plaintes ou le directeur de succursale demandera au client de soutenir sa plainte à l’aide de documentation et de la soumettre par écrit. L’enquête débutera le jour même de la réception de la plainte du client. Si un client néglige de soumettre sa plainte par écrit, l’Agent désigné des plaintes ou son remplaçant pourront exercer leur bon jugement professionnel, mettre fin à l’enquête et de considérer le dossier comme étant clos.
L’Agent désigné des plaintes est responsable du traitement des plaintes portant principalement sur l’inconduite. Cela comprend les plaintes où l’on allègue une inconduite dans l’administration ou le traitement de comptes de clients. Les allégations d’inconduite comprennent, sans s’y limiter :
- Allégations de bris de confidentialité
- Vol
- Fraude
- Détournement ou usage abusif de fonds ou de titres
- Faux documents
- Placements inappropriés
- Fausse représentation
- Transactions non autorisées relativement au(x) compte(s) du client
- Autres opérations financières inappropriées avec les clients
- Activités dans le domaine des valeurs mobilières hors de la maison de courtage.
Les plaintes pour motifs autres qu’inconduite (plaintes relatives au service) sont habituellement dirigées vers la succursale ou le service responsable du motif de la plainte.
Les plaintes relatives au service comprennent toute plainte d’un client qui est basée sur des questions de service à la clientèle mais qui ne touche pas à ces domaines :
- Toute législation ou loi concernant les contrats relatifs aux bourses ou aux valeurs mobilières en quelque endroit que ce soit, y compris au Canada ou hors du pays;
- Les statuts, règles, règlements, décisions ou politiques de tout organisme réglementaire ou d’auto-réglementation des valeurs mobilières ou des services financiers en quelque endroit que ce soit, y compris au Canada ou hors du pays.
Lors de l’enquête sur une plainte d’un client, l’Agent désigné des plaintes ou son remplaçant peuvent aussi communiquer avec le client pour obtenir d’autres détails ou pour clarifier des points en litige.
Dans les cinq jours ouvrables, le service de la conformité enverra un accusé de réception au client, contenant les renseignements suivants :
- Un exemplaire de la brochure de l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM) intitulée « Déposer une plainte : un guide de l’OCRCVM »;
- Un énoncé à l’effet que les préoccupations du client sont examinées et qu’une réponse sera donnée dans les 90 jours du calendrier;
- Les coordonnées de la personne ressource chargée de s’occuper de la plainte;
- Une explication de notre processus interne de traitement des plaintes;
- Un énoncé indiquant que le client peut contacter la personne ressource pour savoir où en est le traitement de la plainte;
- Une référence à la loi de prescription dont il est question dans la brochure « Déposer une plainte : un guide de l’OCRCVM »;
- Une demande de renseignements raisonnablement requis pour pouvoir résoudre la plainte.
Il faut comprendre que la nature et la complexité d’une plainte d’un client, ainsi que la complexité des opérations et des faits sous-jacents, auront une influence sur le temps qu’il faudra pour la régler. L’Agent désigné des plaintes ou son remplaçant complétera une résolution de la plainte dans les 90 du calendrier suivant sa réception.
Si, en raison de la complexité de la plainte, l’enquête se poursuit pendant une période d’environ 45 jours, l’Agent désigné des plaintes ou son remplaçant enverra au client une lettre lui demandant d’être patiente ou patient, indiquant que la question est sous enquête et que la résolution sera néanmoins envoyée dans le délai des 90 jours.
Si la réponse au client ne peut être complétée dans l’espace des 90 jours susmentionnés, le client doit en être avisé et recevoir une explication sur le délai.
Suite à la réception d’une plainte d’un client, l’Agent désigné des plaintes ou son remplaçant déclenchera une enquête complète et en profondeur avec l’aide, si nécessaire, du conseiller en placements, du personnel du service de la conformité et/ou du service juridique interne, ainsi que de tous autres employés pertinents de Gestion privée Macquarie, selon les besoins de la cause et d’après la plainte du client.
Le réponse de résolution au client comprendra :
- Les faits allégués et les faire établis subséquemment;
- La décision de Gestion privée Macquarie et les raisons qui la motivent;
- Un énoncé informant le client des options s’offrant à elle ou lui, comme la possibilité de consulter l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), de recourir à l’arbitrage, ou d’entamer une procédure ou d’intenter une poursuite civile;
- Une brochure intitulée « Déposer une plainte : un guide de l’OCRCVM », qui indique des moyens de résolution de différends dont les clients peuvent se prévaloir.